Наведение порядка в ИТ-службе предприятия

  • Этап № 1. Инвентаризация. Проводим инвентаризацию основных компонентов сервиса, чтобы получить структурированную информацию о них во всех инсталляциях.
  • Этап № 2. Мониторинг. Ставим на мониторинг основные компоненты сервисов во всех инсталляциях, определяем основные показатели работы компонент (KPI) и их критические значения.
  • Этап № 3. Унификация. Приводим все компоненты всех сервисов к стандартному виду во всех инсталляциях. Этот этап займет больше времени, чем предыдущие два. Но он состоит из понятных задач с измеримым результатом.
  • Этап № 4. Резервное копирование. Цель этапа — убедиться, что регулярно создаются резервные копии для критичных данных по каждому сервису.
  • Этап № 5. Непрерывность. После того как пройдены первые четыре этапа, пора задуматься о работе сервиса в чрезвычайных ситуациях. Этап «Непрерывность» подразумевает обеспечение отказоустойчивости сервиса и наличие планов действий по его восстановлению во всех возможных случаях. Важно, чтобы планы были рабочими, а значит, надо регулярно проводить тренировки.
  • Этап № 6. Документация. Мы сознательно не занимались документированием раньше, поскольку из-за большого объема изменений документация быстро утратила бы актуальность, что снизило бы ценность работы и демотивировало специалиста. Сейчас, когда наши сервисы стабилизированы, можно заняться написанием более качественной и долгоживущей документации.
  • Этап № 7. Одинаковость. На этапе «Унификация» мы приводили сервисы к единому виду на уровне компонент — конфигурационных единиц в составе сервиса. Сейчас мы погружаемся в детали и приводим к единому виду подробные настройки компонент сервиса.
  • Этап № 8. Планирование. Чтобы обеспечить устойчивую работу сервиса, необходимо понимать, какие нагрузки наш сервис обслуживает и как они будут меняться с течением времени.
  • Этапы № 9. Анализ
  • Этапы № 10. Обратная связь
  • Этапы № 11. Постоянное улучшение

Следующим шагом станет анализ ИТ-процессов и поиск возможностей по устранению потерь – сокращению времени исполнения процессов или их ресурсоемкости. Внедрение процессного управление по методологии ITIL/ITSM. Элементы бережливой методики с ним вполне успешно соседствуют, в частности исполнение принципов 5S в ИТ-службе сейчас является стандартным процессом.